Человеческий фактор в программировании
Добавить в закладки К обложке
- Предисловие - Страница 1
- Предисловие к первому изданию - Страница 3
- IГрупповая разработка - Страница 5
- 2Консенсус и компромисс - Страница 7
- 4Скромный и высокопоставленный писарь - Страница 11
- 5Официальное пространство - Страница 14
- 6Раздражающие прерывания - Страница 17
- IIКовбои и ковгерлы - Страница 19
- 8Возвращение блудного ковбоя - Страница 22
- 9Единство в разнообразии - Страница 25
- 10Кодеры-ковбои и программисты-мудрецы - Страница 28
- IIIОрганизация работы - Страница 33
- 12Методы хаоса - Страница 36
- 13Открытая архитектура - Страница 39
- 14Синхронное плавание - Страница 42
- 15Командная политика - Страница 45
- 16Все сразу - Страница 47
- 17Заговор упрямцев - Страница 49
- IVИнструменты, модели и методы - Страница 51
- 19Вопросы моделирования - Страница 54
- 20Свет мой, зеркальце - Страница 56
- 21Методичное сумасшествие - Страница 58
- 22Говоря по существу - Страница 60
- 23Будущие формы - Страница 63
- 24Цели программного обеспечения - Страница 66
- 25Шито белыми нитками - Страница 69
- VСовершенствование процесса - Страница 73
- 27Повторение и вознаграждение - Страница 76
- 28Суперобучение - Страница 79
- 29Вверх по водопаду - Страница 81
- 30Своевременная поставка - Страница 83
- 31Под давлением - Страница 85
- 32Re: Архитектура - Страница 87
- 33Пошаговое улучшение качества - Страница 89
- VIЮзабилити программного обеспечения - Страница 95
- 35Сложность и прогрессирующий функционизм - Страница 98
- 36Назад к истокам - Страница 101
- 37Цветной язык - Страница 104
- 38Совершенствующиеся середнячки - Страница 107
- 39Пригодны ли вы - Страница 110
- 40Редактирование интерфейсов - Страница 113
- 41Сервис - Страница 115
- VIIУдобные объекты - Страница 117
- 43Глубокое понимание - Страница 121
- 44Абстрактные объекты - Страница 125
- 45Новая среда - Страница 128
- 46Полезные ситуации - Страница 132
- 47Эффективные объекты - Страница 136
- 48Связанные объекты - Страница 140
- VIIIЭто превосходное новое программное обеспечение - Страница 143
- 50Интерфейсы разнообразные - Страница 146
- 51Мастеры - Страница 148
- 52Образы будущего - Страница 150
- IXКультура и качество - Страница 152
- 54Агенты изменения - Страница 154
- 55Встроено самое лучшее - Страница 156
- 56Заметки из итальянского ресторана - Страница 159
- 57Наставничество - Страница 162
- 58На обучение - Страница 164
- 59Одаренные программисты - Страница 166
- 60Иконы отрасли - Страница 168
- 61Импресарио - Страница 170
- Приложение - Страница 172
- Библиография - Страница 174
41Сервис
Это можно назвать вниманием к клиенту или «голосом покупателя», но речь идет о сервисе. Я получил возможность узнать об этом больше, когда впервые открывал банковский счет в Австралии. Я послушно заполнил все бланки, предъявил все документы и внес первый вклад. Буду ли я пользоваться чеками? Да, конечно. Нужна ли мне карточка-ключ? Какая карточка? Карточка для EFTPOS (читается «эфтпос»). Слово EFTPOS в Австралии является повседневным. «Эта очередь по EFTPOS?» — такой вопрос можно услышать в супермаркете. Или покупатель может сказать: «Я хотел бы оплатить этот заказ по EFTPOS». Работники финансовых служб знают, что EFTPOS означает Electronic Funds Transfer, Point Of Sale (терминал системы электронных платежей). В Австралии покупка продуктов, оплата счетов, получение наличных — все это осуществляется при помощи EFTPOS.
Конечно, я попросил, чтобы банк выдал мне эту карту, тем более что по правилам я мог получить ее только лично. Я получил карту, и она неделю пролежала у меня в кармане, пока я не пошел снять немного денег.
Банкомат не работаетНа экране первого банкомата, к которому я подошел, красовалась надпись «Банкомат не работает», поэтому мне пришлось подойти к другому. Это было древнее на вид создание с однострочным плазменным экраном, предлагающим вставить карту. Я поискал щель для карты. На поверхности банкомата не было никаких символов, помогающих правильно ее вставлять. Мне пришлось сделать три попытки, прежде чем расположен-ные внутри валики смогли втянуть карту в эту машину. По требованию я ввел свой PIN-код, запросил наличные деньги, ввел тип счета, набрал сумму и подтвердил введенную информацию, нажав клавишу ОК. Ничего не произошло. После долгой паузы появилось сообщение о том, что для данного счета эта операция не активизирована. Мне предлагали обратиться к представителю моего банка.
Я не понимал, что означало это сообщение. Может быть, я ввел неверный PIN-код или совершил какую-то другую ошибку. За мной уже выстраивалась очередь, но я попытался еще раз. И снова неудачно. То же самое произошло и на другой машине. В конце концов я зашел в один из филиалов моего банка, где у справочной стойки коротким «Да?» меня приветствовала сотрудница сервисной службы.
Я объяснил, что у меня не работала EFTPOS-карта. «Хорошо, что вы делали?» — спросила она таким тоном, как будто со мной говорили в кабинете директора школы. Я ответил, что попытался получить наличные деньги. «Нет, что вы делали?» — спросила она опять с сильным ударением на последнем слове. И вот, призвав на помощь все свои способности, я начал пересказывать ей в точности все то, что я делал: выбрал клавишу «Снять деньги» из зеленых клавиш, потом выбрал «Основной чековый счет» из синих клавиш… «А, ну вот». Что вот? «Ну, вот видите. У вас же нет чекового счета». Я стал объяснять, что уже открыл чековый счет, в подтверждение доставая чековую книжку из кармана пальто. «Нет, это не чеки. Мы не открываем чековые счета частным лицам. У вас сберегательный счет. Если бы вы правильно нажимали на клавиши, у вас не было бы этой проблемы». Я был готов потребовать ее начальника, когда увидел надпись на ее карточке — как раз она и была этим начальником. Я что-то пробурчал, повернулся и ушел.
Очевидно, что в этом случае проявилось плохое отношение или даже недостаточная квалификация представительницы банка, но ориентация на клиента или ее отсутствие может также зависеть и от программного обеспечения. Системы, которые мы разрабатываем и поставляем своим клиентам, могут сильно влиять на качество тех услуг, которые оказываются с их помощью. Если бы в моем случае программное обеспечение было хорошим, то мне не пришлось бы идти в банк, чтобы прослушать лекцию от Хельги Ужасной. Программе, которая применялась в банкоматах, было известно, что у меня нет чекового счета. Она знала, что у меня был один и только один так называемый «сберегательный» счет, и могла сообщить об этом.
Небольшие детали создают или разрушают сервис. Как и многим консультантам, мне удобно заказывать программное обеспечение и оборудование по телефону. Однажды, перечитывая последний пункт сделанного заказа, я все еще вертел в руках мою кредитную карту. И тут я внезапно понял, что вместо банковского счета компании я сообщил оператору данные моей личной кредитной карты. Я попросил ее изменить номер карты. Последовала длинная пауза и вздох. «Мне придется заново оформить этот заказ», — сказала она. «Разве вы не можете просто вернуться назад к этому полю и изменить его?» — «Нет, это поле уже заблокировано после выхода из того окна, поэтому все придется начать сначала». Клик, клик. «Назовите, пожалуйста, свою фамилию еще раз». Я заявил, что уже называл свое имя. «Но оно в том заказе, который нужно удалить».
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104
- 105
- 106
- 107
- 108
- 109
- 110
- 111
- 112
- 113
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- 119
- 120
- 121
- 122
- 123
- 124
- 125
- 126
- 127
- 128
- 129
- 130
- 131
- 132
- 133
- 134
- 135
- 136
- 137
- 138
- 139
- 140
- 141
- 142
- 143
- 144
- 145
- 146
- 147
- 148
- 149
- 150
- 151
- 152
- 153
- 154
- 155
- 156
- 157
- 158
- 159
- 160
- 161
- 162
- 163
- 164
- 165
- 166
- 167
- 168
- 169
- 170
- 171
- 172
- 173
- 174
- 175
- 176