Психбольница в руках пациентов

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

В Borland, как и в большинстве современных высокотехнологических компаний, не было сколько-нибудь заметных талантов в области проектирования, равно как и существенного понимания роли проектирования в деловой и технической культуре. Поэтому Borland с трудом могла преобразовать свои жизнеспособные, обладающие серьезным потенциалом проекты в привлекательные продукты.

Привлекательность легко перепутать с потребностью, но это кардинально различные свойства. Меня привлекает возможность провести полтора месяца на Бермудских островах, но мне это не нужно. Если у меня желчные камни, то я нуждаюсь в операционном лечении, но меня это не привлекает. Риэлтор Салли нуждается в том, чтобы продать четыре дома в этом году. А возможность обеспечить четыре семьи счастьем и уютом ее привлекает. Она нуждается в МLS-программе, позволяющей опубликовать предложения своих услуг в многочисленных каталогах, но если эта программа будет заставлять ее чувствовать себя глупой, то она ее не привлечет.

На короткий срок человек может оказываться под мощным влиянием своих потребностей, но в долгосрочной перспективе его желания могут оказывать более сильное и более выраженное воздействие. Желания людей всегда находят выход после того, как удовлетворены потребности. Когда человеку что-то нужно, он сделает то, что необходимо, чтобы это получить, но если человека что-то привлекает, он предан этому. Он знает, что тратит свободные средства, оставшиеся после удовлетворения потребностей, и поэтому купит то, что приносит счастье, причем, не обязательно исходя из рациональных суждений. Когда потребитель желает владеть продуктом определенной торговой марки, его преданность сильнейшим образом влияет на бизнес.

Модель Кили показывает, как добиться преданности клиентов. Компания, разрабатывающая программное обеспечение, может быть жизнеспособной, лишь удовлетворив потребности риэлтора Салли. Но мы видим, что компания может стать сильнее, просуществовать дольше, даже возглавить индустрию, если привлечет Салли. Если продукт просто соответствует потребностям Салли, она вынуждена стать либо апологетом, либо уцелевшей. В любом случае, несмотря на необходимость изучать программу, она не будет довольна программой и не станет рекомендовать ее коллегам. Но если продукт удовлетворяет желания Салли, он становится ее другом и помощником в ежедневной работе. Салли привязывается к программе, рассказывает о ней коллегам и друзьям. Она счастлива на работе и испытывает гордость. Так МLS-программа, повышая производительность труда и эмоциональный настрой Салли, пробуждает в ней лояльность к продуктам компании.

Продукт, спроектированный без учета привлекательности, может удовлетворить потребность рынка, но любой его успех станет успехом танцующего медведя. Самая большая слабость таких программ в том, что они никогда не пробуждают в клиентах лояльность. Компания, лишенная преданности покупателей, крайне уязвима для конкурентов.


-= 82 =-
Регистрация.
Забыли пароль?
Логин
Пароль
Запомнить меня