ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    14.1.1. Основные понятия

    На рис. 14.1 схематично представлены базовые понятия процесса Управления Доступностью.

    Рис. 14.1. Концептуальные понятия процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

    Доступность

    Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг. Уровень Доступности определяется с помощью метрик. Доступность сервиса зависит от:

    ? сложности ИТ-инфраструктуры;

    ? надежности компонентов;

    ? способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

    ? качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;

    ? качества и границ компетенции процессов операционного управления.

    Надежность[231]

    Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости[232]. На­дежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:

    ? надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;

    ? способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);

    ? профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

    Обслуживание[233]

    Понятия "обслуживание" и "способность к восстановлению"[234] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:

    ? принятие мер по предотвращению сбоев;

    ? своевременное обнаружение сбоев;

    ? проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

    ? ликвидация сбоев;

    ? восстановление функционирования после сбоя;

    ? восстановление сервиса.

    Предоставление сервиса внешними поставщиками[235]

    Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчи­ки, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена серви­сам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-серви­са, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответствен­ность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспе­чения, тогда термины "Предоставление сервиса" и "доступность" будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно по­нять, что доступность нельзя просто "купить": доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструкту­ры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.

    14.2. Цели процесса

    Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответст­вовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить вы­ход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Дос­тупности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке про­цесса следует исходить из следующих предпосылок:

    ? Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность – два показателя, во многом определя­ющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.


    -= 103 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня