ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

    ? Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфи­гурирование и инициализация, и затем производится восстановление предоставления сервиса пользователям.

    На рис. 14.3 показаны периоды времени, которые поддаются измерению.

    Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC)

    Как видно из рисунка, время реагирования ИТ-организации и внешних подрядчиков является од­ним из факторов, определяющих время простоя. Поскольку этот фактор непосредственно влияет на качество сервиса и ИТ-организация может его контролировать, то в соглашения об Уровне Сервиса можно включать договоренности относительно времени реагирования. При измерениях можно брать средние значения для получения правильного представления о соответствующих параметрах. Средние значения можно использовать для определения достигнутого Уровня Сервиса и для оценки ожидаемой в будущем доступности. Эту информацию можно использовать при разработке Планов Улучшения Сервиса.

    В Процессе Управления Доступностью, как правило, используются следующие метрики:

    ? Среднее время ремонта (Mean Time to Repair – MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как "простой". Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Данная метрика относится к таким аспектам сер­виса, как способность восстановления[242] и обслуживаемость[243].

    ? Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures – MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как "период рабо­тоспособного состояния" (uptime). Данная метрика относится к надежности сервиса.

    ? Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents – MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная метрика пред­ставляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

    Соотношение метрик MTBF и MTBSI помогает понять, имело ли место много незначительных сбо­ев или было несколько серьезных нарушений в работе.

    В отчеты о доступности сервиса могут быть включены следующие метрики:

    ? Коэффициент доступности (или недоступности) сервиса, выраженный в метриках MTTR, MTBSI и MTBF;

    ? общее время работоспособного состояния и время простоя;

    ? количество сбоев;

    ? дополнительная информация о сбоях, которые могут привести в настоящее время или в будущем к более высокому Уровню Недоступности Систем, чем было заранее согласовано.

    Проблема составления отчетов состоит в том, что представленные выше метрики могут не воспри­ниматься заказчиком. Поэтому отчеты о доступности сервиса должны составляться с точки зрения заказчика. Отчет в первую очередь должен давать информацию о доступности сервиса для наиболее важных бизнес-функций и о доступности данных (т. е. давать бизнес-представления), а не о доступ­ности технических ИТ-компонентов. Отчеты должны быть написаны на понятном заказчику языке.

    14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности

    Одним из основных результатов процесса является План Доступности[244]. Это долгосрочный План Обеспечения Доступности Сервиса на несколько последующих лет, он не является Планом Внедре­ния Процесса Управления Доступностью.

    План – это живой документ. В начале он должен дать описание текущей ситуации, а затем в него можно включать рекомендации и конкретные виды работ по улучшению существующих услуг, а так­же предложения по вводу новых услуг и их обслуживанию. Для составления полного и точного пла­на необходимо взаимодействие с такими Процессами, как Управление Уровнем Сервиса, Управле­ние Непрерывностью ИТ-сервиса, Управление Финансами ИТ-сервиса, а также с Управлением Раз­работкой Приложений (напрямую или через Процесс Управления Изменениями).

    14.4.8. Инструментальные средства

    Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд ин­струментальных средств следующего назначения:

    ? определение времени простоя;

    ? фиксация исторической информации;

    ? создание отчетов;

    ? статистический анализ;

    ? анализ воздействия.

    Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта ин­формация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.


    -= 107 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня