ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    4.6.2. Проблемы

    При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

    ? Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедур Управления Инцидентами – если пользователи будут устранять возникающие ошибки сами или напрямую связываться со специа­листами, не следуя установленным процедурам, ИТ-организация не получит информацию о реально предоставляемом Уровне Услуг, числе ошибок и многое другое. Отчеты руководству также не будут адекватно отражать ситуацию.

    ? Перегруженность инцидентами и откладывание "на потом" – при неожиданном росте количест­ва инцидентов для правильной регистрации может не оказаться достаточно времени, т. к. до окон­чания ввода информации об инциденте от одного пользователя возникает необходимость обслу­живать следующего. В этом случае ввод описания инцидентов может производиться недостаточно точно и процедуры по распределению инцидентов по группам поддержки не будут выполняться должным образом. В результате решения получаются некачественными и рабочая нагрузка увели­чивается еще больше. В случаях, если число открытых инцидентов начинает интенсивно расти, процедура экстренного выделения дополнительных ресурсов внутри организации может предотвратить перегрузку персонала.

    ? Эскалация – как известно, в рамках Процесса Управления Инцидентами возможна эскалация ин­цидентов. Слишком большое число эскалаций может оказать отрицательное воздействие на рабо­ту специалистов, которые из-за этого отрываются от своей запланированной работы.

    ? Отсутствие Каталога Услуг и Соглашений об Уровне Сервисов (SLA) – если поддерживаемые услуги и продукты недостаточно точно определены, тогда специалистам, вовлеченным в Управле­ние Инцидентами, бывает трудно обоснованно отказать пользователям в помощи.

    ? Недостаточная приверженность[73] процессному подходу со стороны руководства и персонала – решение инцидентов с помощью процессного подхода обычно требует изменения культуры и более высокого уровня ответственности за свою работу со стороны персонала. Это может вы­звать серьезное сопротивление внутри организации. Эффективное Управление Инцидентами требует от сотрудников понимания и реальной приверженности процессному подходу, а не просто участия.

    Глава 5 Управление Проблемами

    5.1. Введение

    Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повто­риться снова.

    Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфра­структуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие иссле­дования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи ме­жду инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошиб­кой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение[74]. Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

    5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка"

    На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.

    Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)

    5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами

    Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления[75], но при этом не неся прямой ответственности за раз­решение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступ­ными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда "не стать" проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт.


    -= 29 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня