ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Метод Анализа и Управления Рисками[247] (CRAMM)

    Данный метод рассматривался в главе, посвященной Управлению Непрерывностью ИТ-сервиса.

    Расчеты доступности сервиса

    Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:

    Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)

    Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем ра­ботоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договорен­ность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасо­вой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:

    (5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%

    Анализ простоев системы[248] (SOA)

    Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-ор­ганизации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенст­вованию сервиса.

    Характеристики метода SOA:

    ? широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;

    ? рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;

    ? совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).

    К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказ­чиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.

    Пост технического наблюдения[249] (ТОР)

    Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбран­ного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспе­чивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и ру­ководителей систем.

    Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.

    14.5. Контроль процесса

    14.5.1. Составление отчетов

    Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

    ? время обнаружения;

    ? время реагирования;

    ? время ремонта;

    ? время восстановления;

    ? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

    ? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попа­дающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.

    Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

    14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

    Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:

    ? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

    ? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;

    ? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

    ? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.

    Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

    ? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

    ? продолжительность простоев;

    ? частота возникновения простоев.

    14.5.3. Функции и роли

    В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:

    ? определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

    ? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Дос­тупности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;


    -= 109 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня