ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;

    ? Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;

    ? Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;

    ? Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.

    В этой главе мы представляем серии публикаций ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, пер­вые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в при­ложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.

    3.3.1. Предоставление услуг

    Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонен­тами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

    В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

    ? Управление Уровнем Услуг;

    ? Управление Финансами ИТ;

    ? Управление Мощностями;

    ? Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

    ? Управление Доступностью.

    В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасно­стью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью се­рии по предоставлению услуг.

    Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

    Рис. 3.3. Поддержка и Предоставление Услуг.

    Управление Уровнем Услуг

    Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-ус­лугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

    Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике[49]). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом[50]), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением[51]). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

    ? как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

    ? как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

    ? как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[52] с поставщиками.

    Управление Финансами ИТ

    Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоста­влении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управ­лении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином "расчет себестоимости"[53], а в нынешнем издании ITIL называется "бюджетированием и бухгалтерским учетом". Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

    Управление Мощностями

    Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Уп­равления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Упра­влением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и опреде­лением необходимого объема технических средств для работы приложений[54]. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.


    -= 19 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня