ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    10.4.4. Мониторинг

    Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возмож­ность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет счи­тать его недоступным.

    Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достиже­нии технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также по­ступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о воспри­ятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реа­гирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сер­вис-менеджмента.

    10.4.5. Создание отчетов

    Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованны­ми Уровнями. Примерами отчетов могут быть:

    ? доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

    ? среднее время реагирования в пиковые периоды;

    ? скорость транзакций в пиковые периоды;

    ? количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;

    ? частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);

    ? среднее количество пользователей в пиковые периоды;

    ? количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;

    ? количественное соотношение использованных мощностей[166] сервисов;

    ? количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;

    ? стоимость предоставленных услуг.

    10.4.6. Анализ (ревью)

    Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

    ? Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

    ? проблемам, возникшим с услугами;

    ? выявлению тенденций работы услуг;

    ? изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;

    ? изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

    ? последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.

    Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласо­вать действия по исправлению ситуации, например:

    ? разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);

    ? выделить дополнительный персонал и ресурсы;

    ? изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;

    ? модифицировать процедуры;

    ? модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.

    Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсу­ждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-под­разделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных це­лей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпо­ративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совме­стных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не ме­нее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уров­не Сервиса.

    10.5. Контроль процесса

    Для оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а также показателей качества для оценки и улучшения процесса.

    10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

    Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:

    ? наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных техно­логий, так и в области бизнеса;


    -= 77 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня