ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Сроки решения

    С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.

    Идентификационный номер инцидента

    Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих об­ращениях.

    Статус

    Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами стату­сов могут быть:

    ? новый;

    ? принят;

    ? запланирован;

    ? назначен;

    ? активный;

    ? отложен;

    ? разрешен;

    ? закрыт.

    4.4.3. Привязка (сопоставление)

    После классификации проводится проверка, не возникал ли аналогичный инцидент ранее и нет ли готового решения или обходного пути. Если инцидент имеет те же признаки, что и открытая пробле­ма или известная ошибка, то может быть установлена связь с ними.

    4.4.4. Расследование и диагностика

    Служба Service Desk или группа поддержки направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следую­щего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или напра­вляет его группе поддержки очередного уровня.

    В процессе разрешения инцидента различные специалисты могут обновлять регистрационную за­пись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая клас­сификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника.

    4.4.5. Решение и восстановление

    После успешного завершения анализа и разрешения инцидента сотрудник записывает решение в сис­тему. В некоторых случаях необходимо направить Запрос на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями. В наихудшем случае, если не найдено никакого решения, инцидент остается открытым.

    4.4.6. Закрытие

    После реализации решения, удовлетворяющего пользователя, группа поддержки направляет инцидент обратно в Службу Service Desk. Эта служба связывается с сотрудником, сообщившим об инциденте, с целью получения подтверждения об успешном решении вопроса. Если он это подтверждает, то инци­дент может быть закрыт; в противном случае процесс возобновляется на соответствующем уровне. При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной категории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой.

    4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание

    В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как "владелец" всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента. Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчет­ного времени решения, эскалации и т. д. Во время мониторинга возможна функциональная эска­лация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений.

    4.5. Контроль процесса

    Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процес­са Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений:

    ? Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для:

    ? идентификации недостающих звеньев процесса;

    ? идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA);

    ? отслеживания хода выполнения процесса;

    ? определения тенденций развития.

    ? Руководство Линейными ИТ-подразделениями – отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следую­щую информацию:

    ? прогресс в решении инцидентов;

    ? время разрешения инцидентов в различных группах поддержки.

    ? Управления Уровнем Сервисов (Услуг) – отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглаше­ния в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами.


    -= 27 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня