ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;

    ? проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;

    ? четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).

    Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и ре­зультативности[167] Процесса Управления Уровнем Сервисов:

    ? параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;

    ? параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);

    ? параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составля­ются отчеты;

    ? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;

    ? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;

    ? выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

    ? действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;

    ? выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.

    10.5.2. Отчеты руководству[168]

    Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально су­ществующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:

    ? количество заключенных Соглашений SLA;

    ? количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;

    ? стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;

    ? степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;

    ? статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;

    ? результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.

    10.5.3. Функции и роли

    Роли

    Контроль за Процессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Это не обязатель­но означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих организациях есть несколько Руководителей Процесса Управления Уровнем сервисов, каждый из кото­рых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.

    Ответственность

    Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:

    ? создание и обновление Каталога Услуг;

    ? создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:

    ? определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;

    ? заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;

    ? заключение Внешних Договоров с Поставщиками;

    ? обновление существующей Программы улучшения услуг;

    ? ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;

    ? анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

    10.6. Проблемы и затраты

    10.6.1. Проблемы

    В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:

    ? В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашени­ям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.

    ? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

    ? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

    ? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.

    ? Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.

    ? На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.


    -= 78 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня