ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Восприятие заказчика является существенным фактором при предоставлении услуг. Обычно заказчики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги:

    ? Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиями?

    ? Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?

    ? Предоставлена ли услуга по разумной цене?

    Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от того, насколько хороши были предварительно согласованы параметры сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого предоставления услуги.

    Непрерывный диалог с заказчиком является необходимым условием для усовершенствования услуги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вначале расскажет о меню и при подаче нового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант активно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей.

    Качество услуги – это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обычным, для другого будет чем-то особенным. И в конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену.

    Качество – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).

    Понятие "разумная цена" можно рассматривать как производное понятие. После того, как достигнуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика, можно обсудить цену. На данном этапе поставщик должен знать, каковы его затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки на аналогичные услуги.

    Заказчик будет недоволен тем поставщиком, который иногда работает свыше ожиданий, но разочаровывает в другой раз. Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг.

    Например, ресторан должен закупать свежие продуты, поварам нужно работать вместе для достижения хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды, если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: обслуживающий персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мнение на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны. Обеспечение стабильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.

    Таким образом, при предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы формируют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.

    2.1.1. Гарантия качества

    Поставка продуктов от услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качество продукции или услуги во многом зависит от того, как организована работа. Цикл качества Деминга (Deming) (рис. 2.1) представляет собой простую и наглядную модель Управления Качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:

    ? Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.

    ? Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.

    ? Проверка (Check): Определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.

    ? Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.

    Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.


    -= 6 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня