ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Управление Доступностью

    Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ре­сурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказ­чиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

    Управление Непрерывностью ИТ-услуг

    Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL "Планирова­нием на случай чрезвычайных обстоятельств"[55], этот процесс уделяет основное внимание связям ме­жду всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при ка­тастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения та­ких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и коор­динации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения не­прерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

    3.3.2. Поддержка услуг

    В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствую­щим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

    ? Служба Service Desk;

    ? Управление Инцидентами;

    ? Управление Проблемами;

    ? Управление Конфигурациями;

    ? Управление Изменениями;

    ? Управление Релизами.

    Служба Service Desk

    Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистра­ция, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (на­пример, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к несколь­ким процессам.

    Управление Инцидентами

    Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это раз­граничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении разли­чия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобнов­ления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной ин­формации определяет эффективность ряда других процессов.

    Управление Проблемами

    Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Пробле­мами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.

    Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых ин­цидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение[56]. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, зна­чительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

    Управление Конфигурациями

    Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза­ция, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

    Управление Изменениями

    Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Це­лью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минималь­ным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслежива­нии) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Измене­ния производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окон­чательного решения о проведении, внедрение и оценку.


    -= 20 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня