ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? Количество – цели должны поддаваться измерению для осуществления мониторинга хода выпол­нения. Такие определения целей, как "улучшенный" или "более быстрый", недостаточны для пла­нирования.

    ? Качество – качество результата должно соответствовать поставленной цели.

    ? Затраты и доходы – результаты работы должны быть соразмерны предполагаемым затратам, уси­лиям и полученным доходам.

    Различие в горизонтах планирования наблюдается не только между разными сферами деятельности, но и между разными Уровнями Процессов (стратегическим, тактическим и операционным). Более подробно этот вопрос будет рассматриваться в последующих главах.

    2.2.3. Корпоративная культура

    Организации, производящие изменения, например, ради повышения качества предоставляемых ус­луг, в конечном итоге столкнутся с вопросами корпоративной культуры, существующей у них в на­стоящий момент. Под корпоративной (организационной) культурой понимается то, как люди обща­ются друг с другом в организации, как принимаются и выполняются решения, как сотрудники отно­сятся к работе, заказчикам, поставщикам, руководству и коллегам.

    Культуру, которая зависит от норм поведения и ценностей, принятых в организации, нельзя конт­ролировать, но на нее можно влиять. Для оказания такого влияния от руководства требуется де­монстрация лидерства, проведение четкой и последовательной политики и поддержка со стороны персонала.

    Корпоративная культура может оказать существенное воздействие на оказание ИТ-услуг. Бизнес может относиться к инновациям по-разному. Существуют организации со сложившейся стабильной корпоративной культурой, в которых на инновации не обращают большого внимания. У такой орга­низации могут возникнуть трудности с приведением ИТ-услуг в соответствие с изменениями в орга­низации. С другой стороны, если структура ИТ-подразделения нестабильна и подвержена частым изменениям, то такая корпоративная культура может стать серьезной помехой на пути обеспечения качества услуг. В этом случае может возникнуть ситуация, когда большое количество бесконтроль­ных изменений приведет к появлению многочисленных сбоев в работе.

    2.2.4. Управление Персоналом[17]

    Политика Управления Персоналом играет важную стратегическую роль в достижении организацией долгосрочных целей (также см. модель EFQM). Она также может быть использована в качестве ин­струмента изменения корпоративной культуры. Цель современного подхода к Управлению Персона­лом – оптимизация производительности работы всего персонала организации. Для этого использу­ются такие средства, как подбор кадров, обучение и продвижение по службе, мотивация труда и воз­награждение (поощрение).

    Концепция HRM является основной формой современного Управления Персоналом. Концепция HRM основывается на двух предпосылках:

    ? Управление Персоналом должно способствовать достижению стратегических целей организации. Если организация должна реагировать лучше и быстрее на еще более быстрые изменения в своем окружении, то это должно найти отражение в подборе и расстановке кадров, качестве и численно­сти персонала.

    ? Создание работникам организации условий для применения и развития своих способностей и на­выков послужит на пользу организации.

    Существует три подхода к Управлению Персоналом:

    ? Жесткий подход – в этом случае людские ресурсы рассматриваются как средство производства. Они должны быть организованы наиболее эффективным и рациональным способом (effectively and efficiently). Как и корпоративная стратегия, политика управления персоналом определяется экономическими, техническими и рыночными условиями. При таком подходе значимость работников оценивается по-разному. Некоторые ключевые специалисты стратегически являются более важными, чем другие, вспомогательные работники, которым можно легко найти замену. Например, при таком подходе компания может принять решение, что только ключевые специалисты будут ра­ботать на постоянной основе, а все остальные – на контрактной.

    ? Мягкий подход – в этом случае основной акцент делается на наилучшее использование потенциа­ла сотрудников во благо компании. Современные специалисты высокообразованны, честолюбивы и готовы многое отдавать работе. Именно поэтому следует как можно раньше определить их потенциал и постоянно развивать его (обучение, создание условий для профессионального роста). При определении своей стратегии и политики организация должна опираться на таланты и потенци­альные возможности всех своих сотрудников.


    -= 11 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня