ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? Руководителей других процессов ИТ Сервис-менеджмента – отчеты для руководителей других процессов должны быть, в первую очередь, информативными, то есть содержать всю необходимую им информацию. Например, Процесс Управления Инцидентами на основе регистрационных запи­сей об инцидентах может предоставлять следующую информацию:

    ? число обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;

    ? число разрешенных инцидентов, с разделением по времени разрешения;

    ? статус и число неразрешенных инцидентов;

    ? инциденты с разбивкой по периодам возникновения, группам заказчика, группам поддержки и временем разрешения в соответствии с соглашением (SLA);

    ? инциденты с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.

    4.5.1. Критические факторы успеха

    Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее:

    ? Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта информация также может быть получена от пользователя, но в этом случае она, возможно, будет менее полной и достаточно субъективной, что приведет к увеличе­нию времени разрешения инцидентов.

    ? База знаний[69]. Например, актуальная база данных по проблемам/известным ошибкам, описываю­щая способ распознавания инцидентов, имеющиеся решения и обходные пути. Она также может включать аналогичные базы знаний от поставщиков.

    ? Соответствующую автоматизированную систему регистрации, отслеживания и мониторинга ин­цидентов.

    Дополнительно необходимо тесное взаимодействие с Процессом Управления Уровнем Сервисов (Услуг) для определения требуемых приоритетов и времени разрешения инцидентов.

    4.5.2. Показатели эффективности[70]

    Для оценки производительности процесса необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности. Отчет по этим показателям производится регулярно, например раз в неделю, чтобы получить картину изменений, по которой можно было бы определить тенденции. Примерами таких параметров являются:

    ? общее количество инцидентов;

    ? среднее время разрешения инцидентов;

    ? среднее время разрешения инцидентов по приоритетам;

    ? среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);

    ? процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);

    ? средняя стоимость поддержки на инцидент;

    ? число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;

    ? инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);

    ? число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;

    ? число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.

    4.5.3. Функции и роли

    Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру орга­низации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изме­нениями и Управления Конфигурациями.

    Руководитель Процесса Управления Инцидентами

    Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включа­ется следующее:

    ? мониторинг эффективности и рациональности работы[71] процесса;

    ? контроль работы групп поддержки;

    ? составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса;

    ? развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами.

    Персонал групп поддержки

    ? Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов.

    ? Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов.

    4.6. Затраты и проблемы

    4.6.1. Затраты

    Затраты, связанные с Управлением Инцидентами, включают первоначальные затраты на внедрение (например, расходы на разработку процесса, обучение и инструктаж персонала), выбор и закупку инструментальных средств[72] поддержки процесса. Выбор инструментальных средств может занять значительное количество времени. Кроме того, существуют операционные расходы, связанные с оп­латой работы персонала и использованием инструментальных средств. Эти затраты во многом зави­сят от структуры Управления Инцидентами, диапазона видов деятельности, включенных в процесс, сфер ответственности и числа подразделений.


    -= 28 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня