? Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших отношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.
10.6.2. Затраты
Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:
? расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);
? расходы на обучение;
? расходы на документацию;
? расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;
? расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Качества Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.
Глава 11 Управление Финансами ИТ
11.1. Введение
Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельности, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи определить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.
Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое представление о всех своих затратах.
Качество и затраты
Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:
? Качество – в плане операционной деятельности[169]:
? мощность (пропускная способность);
? доступность;
? производительность;
? восстановление после чрезвычайных обстоятельств;
? поддержка.
? Стоимость – в плане:
? расходов;
? инвестиций.
? Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.
Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистичной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет заказчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.
11.1.1. Основные понятия
Составление бюджета
Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными поправками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляющего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, деятельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчитать стоимость до копейки.
Выставление счетов
К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчикам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставления счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости[170]. Для этого необходима эффективная система бухгалтерского учета, удовлетворяющая потребностям в детальной информации на различных уровнях: анализа, расчета и отчетности.
Категории затрат
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104
- 105
- 106
- 107
- 108
- 109
- 110
- 111
- 112
- 113
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- 119
- 120
- 121
- 122
- 123
- 124
- 125