ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Джона попросили более глубоко проанализировать данные в базах TelLog, RoutePlan и ConFig для определения скрытых причин недостатков. Он предполагает, что ему придется объединить большое число архивных данных и провести анализ тенденций изменения.

    Вопросы:

    1. Что вызвало разработку этого процесса?

    2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

    3. Какие действия предпринимает Джон и с каким результатом?

    4. Какую информацию хочет получить Джон от других систем?

    5. Приведите примеры проблем и известных ошибок.

    6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?

    7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?

    А.4. Управление Изменениями

    Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некото­рые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некото­рые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.

    Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались облас­тей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложен­ных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет да­вать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и пере­чень предлагаемых действий.

    Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график об­служивания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не вы­водились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.

    Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению по­сылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.

    Вопросы:

    1. Что вызвало разработку этого процесса?

    2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

    3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?

    4. Опишите, как бы вы тестировали различные предложения, в том числе требуется ли план возвра­та к начальному состоянию. Что могло бы быть включено в план тестирования?

    5. Что учитывается в планирование модификаций? Определите слабые места, риски, необходимые ресурсы и ожидаемое воздействие.

    6. Что необходимо для закрытия незавершенных мероприятий? Какой другой процесс может быть использован?

    А.5. Управление Релизами

    Когда курьеры доставляют посылки заказчикам, они оставляют велосипеды на улице. Джон купил несколько надежных замков для предотвращения краж велосипедов. Велосипеды оснащены также отдельными замками на колесах и замками для трейлеров.

    Запасные ключи Питер держит в коробке в ящике стола. Курьеры иногда теряют свои ключи, и приходится тратить много сил на поиски подходящего запасного ключа. По прошествии некоторого времени становится трудно определить, для каких замков потеряны также и запасные ключи. Фирме Quick Couriers приходится регулярно покупать новые замки, и сейчас, когда парк велосипедов расширяется, это обходится весьма дорого. Поэтому Питер решил улучшить введение ключами и их копиями.

    Комплекты ключей определены для каждого велосипеда. Замки пронумерованы, и номера занесены в базу данных ConFig. Питер покупает шкаф для хранения ключей и их дубликатов.

    Вопросы:

    1. Что вызвало разработку этого процесса?

    2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

    3. Какие действия необходимо предпринять перед тем, как использовать новый комплект ключей?

    4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?

    5. Заменили бы вы весь комплект при выходе из строя одного замка? Как бы вы это назвали?

    6. Какие действия вы бы предприняли при замене только одного замка? Как бы вы это назвали?

    А.6. Управление Доступностью

    Работы у фирмы Quick Couriers становится все больше. При выходе велосипеда из строя на его ремонт уходит слишком много времени, окончания которого курьер с доставляемой посылкой должен ждать на обочине дороги. Кроме того, если курьер заболел, нарушается весь график доставки. Заказчики начинают жаловаться на слишком долгую доставку.


    -= 122 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня