ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Внедрение[118]

    Любой сотрудник соответствующего подразделения, ответственный за администрирование ИТ-ин­фраструктуры, может получить задание о непосредственном проведении (внедрении) изменения. Управление Изменениями гарантирует, что это является запланированным изменением. Должен су­ществовать точный план информирования всех вовлеченных сотрудников о проведении изменения (коммуникационный план), например, пользователей, Службы Service Desk, группы администриро­вания сетей и т. п.

    При невозможности проведения необходимого тестирования возможно внедрение изменения для небольшой пилотной группы пользователей и оценка полученных результатов перед внедрением из­менения в более широком масштабе.

    7.4.6. Оценка

    Необходимо давать оценку произведенным изменениям, за возможным исключением стандартных изменений. При необходимости Консультативный комитет (CAB) принимает решение о проведении последующих дополнительных мероприятий. Должны быть рассмотрены следующие вопросы:

    ? Привело ли изменение к достижению намеченной цели?

    ? Удовлетворены ли пользователи результатом?

    ? Возникали ли какие-либо побочные эффекты?

    ? Были ли превышены расчеты по затратам и ресурсам?

    Если изменение осуществлено успешно, Запрос на Изменение (RFC) может быть закрыт. Это про­исходит на этапе Анализа результатов внедрения[119] (PIR), т. е. этапе оценки изменения. Если же изме­нение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использова­нием нового подхода. Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифици­рованный Запрос на Изменения (RFC). Продолжение работы с неудачным изменением часто приво­дит к ухудшению ситуации.

    Процедуры с автоматическим отслеживанием времени гарантируют, что этап оценки изменений не будет пропущен. В зависимости от природы изменения оценку можно проводить или через несколь­ко дней, или через несколько месяцев. Например, оценка изменения в использующемся ежедневно персональном компьютере может быть совершена через несколько дней, а изменение в системе, ис­пользующейся раз в неделю, может быть сделана только через три месяца.

    7.4.7. Проведение срочных изменений

    Как бы хорошо ни проводилось планирование, могут быть изменения, требующие наивысшего приоритета. Срочные изменения очень важны для компании и они должны осуществляться как можно скорее. В большинстве случаев на эти изменения направляют ресурсы, предназначенные для других видов деятельности. Срочные изменения могут серьезно повлиять на запланирован­ную работу. Следовательно, задачей является сведение к минимуму числа срочных или неожидан­ных изменений (с "наивысшим" приоритетом). Возможные превентивные меры включают:

    ? обеспечение своевременной подачи Запросов на Изменения, пока они не стали срочными.

    ? при исправлении ошибок, возникших в результате плохой подготовки изменений, возврат не дол­жен заходить дальше прежней версии, то есть дальше Прежнего стабильного состояния[120]. После возврата следует тщательно подготовить новый улучшенный план изменения.

    Несмотря на указанные выше меры срочные изменения все же могут возникнуть. Они требуют про­цедур для срочной обработки, но с сохранением общего контроля со стороны Процесса Управления Изменениями. В случае возникновения такой ситуации Руководитель Процесса Управления Изме­нениями может организовать чрезвычайное совещание комитета CAB/ЕС. Если для этого нет вре­мени или если Запрос поступил в нерабочее время, должен существовать альтернативный способ получения авторизации изменения. Это не обязательно должна быть встреча "лицом к лицу", вме­сто нее можно провести телефонную конференцию.

    Пример этого был упомянут в главе по Управлению Инцидентами, когда экстренный ремонт может быть предложен для разрешения серьезного инцидента. Если дело обстоит очень плохо и отсрочка неприемлема, необходимо следовать процедуре обработки срочного Запроса на Изменение.

    Возможна также нехватка времени для проведения нормального тестирования. Например, рабочая станция управляет большой машиной, которая смешивает крахмал для приготовления таблеток в фармацевтическом производстве. Если рабочая станция не будет исправлена в течение часа, крахмал затвердеет, и для его удаления вручную, с помощью молотка и зубила, потребуется работа двух чело­век в течение двух недель. В это время компания будет терпеть убытки в тысячи долларов за час, так как препараты не будут производиться. При такой ситуации Руководитель Процесса Управления Изменениями должен оценить риски и принять решение о проведении изменения. После этого должны быть пройдены все необходимые этапы нормального процесса для гарантии того, что все пропущенные испытания теперь проведены, вся информация обновлена (произведена регистрация изменений в базе данных CMDB) и что все изменения отслеживаются.


    -= 56 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня