ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    Источники ошибок в других средах

    В большинстве случае ошибки выявляются только тогда, когда система находится в реальной рабочей среде. Однако продукты, поступающие из среды разработки (от внешних поставщиков и внутренних разработчиков), также могут содержать известные ошибки (дефекты). Примечание: для компаний-разработчиков среда разработки программного обеспечения является их промышленной средой. Обычно разработчики и поставщики должны сообщать, какие ошибки содержатся в каждой кон­кретной версии. Отраслевые издания часто предоставляют информацию об известных ошибках в популярных программных продуктах. Некоторые производители поставляют свои продукты вместе с базами данных, содержащими информацию об имеющихся в продуктах известных ошибках.

    Если известные ошибки в продукте не представляют серьезной опасности или если бизнес настаива­ет на запуске релиза, несмотря на имеющиеся недостатки, то может быть принято решение об ис­пользовании разработанного продукта в производственной среде, но при этом необходимо, чтобы известные ошибки были учтены в рамках деятельности по Контролю ошибок. В этом случае следует организовать взаимодействие с Процессом Управления Инцидентами, чтобы быстро распознавать инциденты, произошедшие в результате внедрения таких продуктов. В случаях необходимости так­же могут быть предоставлены обходные решения или быстрые исправления. Перед началом внедре­ния продукта Процессу Управления Изменениями следует принять решение о приемлемости имею­щихся известных ошибок. Часто такое решение принимается под давлением, так как пользователи ждут появления новой функциональности.

    5.4.2. Контроль ошибок

    Деятельность по Контролю ошибок заключается в ведении мониторинга и исправлении известных ошибок до момента их полного устранения (в тех случаях, когда это возможно и целесообразно). Эта задача решается путем подачи Запроса на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями и оценки внесенных изменений с помощью Анализа результатов внедрения (PIR). В рамках контроля ошибок осуществляется деятельность по мониторингу всех известных ошибок с момента их идентификации и до устранения. К работе по Контролю ошибок привлекаются многие подразделения, как операционной среды, так и из среды разработок.

    Рис. 5.5. Контроль ошибок (источник: OGC)

    Идентификация и регистрация ошибок

    После определения причины проблемы и связанной с ней Конфигурационной Единицы, проблеме присваивается статус "Известной ошибки" и начинается деятельность по Контролю ошибок. Во многих случаях уже имеется обходное решение для проблемы, даже если ошибка найдена самими разработчиками. Но в некоторых случаях обходное решение нужно найти, а затем передать его в Процесс Управления Инцидентами, если там еще имеются открытые инциденты. Это обходное ре­шение также можно использовать во время сопоставления инцидентов[80].

    Поиск решения

    Персонал, участвующий в Управлении Проблемами, определяет, что необходимо сделать для разре­шения известной ошибки. Специалисты сравнивают различные решения, принимая во внимание Со­глашения об Уровне Услуг (SLA), возможные издержки и выгоды. Они определяют степень влияния и срочность Запросов на Изменения. Все работы по выработке решения должны быть зафиксирова­ны в системе, у персонала должны быть средства для мониторинга проблем и определения их статуса.

    Срочное исправление

    Во время работы может потребоваться разрешение на выполнение срочного исправления, если из­вестная ошибка ведет к возникновению серьезных инцидентов. Если для выполнения экстренного или быстрого исправления нужно модифицировать инфраструктуру, то вначале следует подать За­прос на Изменение. Если ситуация очень серьезная и задержка решения недопустима, то приводится в действие процедура проведения срочных изменений.

    Определение окончательного решения

    На предыдущих этапах происходит выбор оптимального решения. Однако может быть принято ре­шение не исправлять известную ошибку, например, по причине экономической нецелесообразности.

    Например, компания, у которой есть проблемы с собственными разработками системы ERP, приос­танавливает любые исправления кодов существующей системы, так как принято стратегическое ре­шение о переходе на SAP к концу года. В этом и других аналогичных случаях полученные преимущества не перевешивают затраты на исправления. Или же в другом случае степень воздействия ошибки может оказаться приемлемой, инцидент может оказаться легким для исправления или же вероятность его повторения невысока. В некоторых случаях исправление известной ошибки вообще невозможно без приложения усилий, несоразмерных проблеме. Но какое бы решение не было принято, оно должно быть отражено в системе, чтобы его можно было использовать в Процессе Управ­ления Инцидентами.


    -= 33 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня