ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? составление отчетов;

    ? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

    14.6. Проблемы и затраты

    14.6.1. Проблемы

    Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:

    ? руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлени­ям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель от­вечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

    ? ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

    ? существующий Уровень Доступности считается достаточным;

    ? отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответствен­ность за процесс;

    ? у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

    Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут воз­никать по следующим причинам:

    ? недооценка необходимых ресурсов;

    ? недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

    ? недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Уп­равление Конфигурациями и Управление Проблемами.

    Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководите­ле процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструменталь­ных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.

    При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следу­ющие проблемы:

    ? трудности при определении соответствующих стандартов доступности;

    ? трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;

    ? трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;

    ? если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модифи­кации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорого­стоящими;

    ? несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставлен­ных бизнес-целей;

    ? может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика.

    Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.

    14.6.2. Затраты

    Затраты на процесс состоят из:

    ? затрат на внедрение процесса;

    ? затрат на персонал;

    ? затрат на устройства;

    ? затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов.

    Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необхо­димый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы — важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оп­тимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных ин­вестиций.

    При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, ка­кими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса.

    Такая ситуация может иметь следующие последствия для:

    ? снижение производительности;

    ? уменьшение оборота бизнеса и прибыли;

    ? затраты на восстановление;

    ? возможные претензии третьих сторон и т. д.

    Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:

    ? потеря престижа и заказчиков;

    ? потеря репутации и доверия;

    ? потеря мотивации персонала и удовлетворенности работой.

    Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-организации избежать этих потерь и достичь поставленных целей путем предоставления заказчикам необходимых услуг по приемлемой и обос­нованной цене.

    Глава 15 Управление Информационной Безопасностью

    15.1. Введение

    Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного обеспечения. Фактиче­ски все больше и больше бизнес-процессов состоят исключительно из одной или нескольких инфор­мационных систем. Управление Информационной Безопасностью – важный вид деятельности, це­лью которого является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение ее несанк­ционированного использования.


    -= 110 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня