ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    7.5 Контроль процесса

    7.5.1 Отчеты для руководства

    Задачей Процесса Управления Изменениями является достижение баланса между гибкостью и ста­бильностью. Для характеристики текущей ситуации в организации могут быть использованы следу­ющие отчеты:

    ? количество проведенных изменений за определенный период времени (всего и по категориям Конфигурационных Единиц);

    ? перечень причин изменений и перечень Запросов на Изменения;

    ? количество успешно внедренных изменений;

    ? количество возвратов к исходному состоянию и их причины;

    ? количество инцидентов, связанных с проведенными изменениями;

    ? графики и анализ тенденций за соответствующие периоды.

    Показатели эффективности[121] определяют, насколько успешно Процесс Управления Изменениями осуществляет эффективную[122] и рациональную[123] обработку изменений при минимальном отрицатель­ном воздействии на согласованный Уровень Услуг. Эти показатели могут быть следующими:

    ? количество изменений, завершенных за единицу времени, по категориям;

    ? скорость проведения изменений;

    ? количество отклоненных изменений;

    ? количество инцидентов, вызванных изменениями;

    ? количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;

    ? затраты на проведенные изменения;

    ? количество изменений, осуществленных в рамках расчетных затрат ресурсов и времени.

    7.6. Затраты и проблемы

    7.6.1. Затраты

    ? Затраты на персонал – в большинстве случаев уже имеется персонал, занимающийся координа­цией изменений. Однако для выполнения задач Руководителя Процесса Управления Изменения­ми и организации работы Консультативного комитета по изменениям (CAB) возможны дополни­тельные расходы на персонал. Во многих случаях Управление Изменениями вводится для повы­шения качества услуг, и возникшие дополнительные расходы рассматриваются как расходы на ка­чество. После успешного запуска процесса расходы на координацию изменений компенсируются уменьшением расходов на разрешение инцидентов и проблем.

    ? Затраты на инструментальные средства – расходы на аппаратное и программное обеспечение должны определяться заранее. Часто при внедрении нескольких процессов закупается общее инст­рументальное средство для Процессов Управления Изменениями, Проблемами, Конфигурациями и Инцидентами. При работе в сложной ИТ-среде почти невозможно контролировать эти процессы без такого инструментального средства.

    7.6.2. Проблемы

    При внедрении Процесса Управления Изменениями возможно появление следующих проблем:

    ? Работа без средств автоматизации слишком трудоемка, она будет создавать много проблем.

    ? Возможно сопротивление всеохватывающему Процессу Управления Изменениями, осуществляю­щему мониторинг всех аспектов ИТ-инфраструктуры. В этом случае необходимо обучение персонала, который должен осознать, что все компоненты ИТ-инфраструктуры могут оказывать значи­тельное влияние друг на друга, и что реализуемые изменения Конфигурации требуют общей коор­динации.

    ? Возможны попытки проведения изменений в обход согласованных процедур. Абсолютно необхо­димо, чтобы такие попытки встречали соответствующую реакцию со стороны компании. Целост­ность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия процедурам. Претен­зии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Управления Изменениями должны пониматься и приветствоваться, однако неподчинение необходимо решительно пресекать, иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.

    ? Другие способы обеспечения исполнения процедур по Управлению Изменениями включают:

    ? проведение регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия процедурам Управления Изменениями;

    ? осуществление контроля со стороны руководства над внутренним и внешним обслуживающим персоналом и разработчиками;

    ? обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем защиты базы данных CMDB и организации регулярного аудита Конфигураций в рамках Про­цесса Управления Конфигурациями;

    ? предоставление информации из Управления Инцидентами о фактах доступа пользователей к аппаратному и программному обеспечению, не отраженного в CMDB;

    ? включение необходимых условий и процедур в контракты с внешними поставщиками;


    -= 57 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня