ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    ? Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструкту­ре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в сис­теме регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.

    ? Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.

    ? Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в сис­теме регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

    Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:

    ? Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.

    ? Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.

    В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия го­раздо проще.

    При регистрации инцидента производятся следующие действия:

    ? Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.

    ? Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затро­нутой услуге и/или технических средствах.

    ? Запись дополнительной информации об инциденте: добавляется информация, например, из скрипта (script) или процедуры опроса или из Конфигурационной Базы Данных – CMDB (обычно на основе взаимоотношений Конфигурационных Единиц, определенных в CMDB).

    ? Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздействия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и ру­ководства.

    4.4.2. Классификация

    Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.

    Категория

    Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предпола­гаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:

    ? Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение.

    ? Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.

    ? Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.

    ? Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.

    ? Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).

    ? Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.

    Приоритет

    После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).

    Приоритет = Срочность х Степень воздействия.

    Услуги (сервисы)

    Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг – SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.

    Группа поддержки

    Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий мо­жет потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инциден­тов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности[68] (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.


    -= 26 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня