ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

ОглавлениеДобавить в закладки К обложке

    10.2. Цель процесса

    Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует постоянную поддержку и совершенствование требуемых заказчиком ИТ-услуг. Это достигается путем согласования Уровня Качества Услуг ИТ-организации, их мониторинга и предоставления отчетов, что способствует установлению эффектив­ных взаимоотношений между ИТ-организацией и ее заказчиками.

    Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению биз­неса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осве­домлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше воз­можностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.

    Преимущества использования процесса

    В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Сервиса может дать следующие преи­мущества:

    ? ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, бу­дут отвечать ожиданиям заказчика;

    ? качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и со­ставлять отчеты;

    ? если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик смо­жет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

    ? поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременно­му сокращению затрат;

    ? улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

    ? и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

    10.3. Процесс

    Управление Уровнем Сервиса – это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:

    ? интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

    ? документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;

    ? описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;

    ? согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

    ? контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

    Управление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис-менеджмента и тес­но связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Данный процесс служит мостом меж­ду заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-организация пре­образует в технические спецификации и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) не зна­ком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 10.1 представлена после­довательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, - с обеспече­нием выполнения достигнутых договоренностей.

    Рис. 10.1. Процесс Управления Уровнем Сервисов

    В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:

    ? Идентификация – идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение[160] ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчи­ка.

    ? Определение – определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказ­чика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Ре­зультатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.

    ? Окончательное оформление соглашения – заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление до­стигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Сос­тавление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.


    -= 72 =-
    Регистрация.
    Забыли пароль?
    Логин
    Пароль
    Запомнить меня